聚焦315| 家电上门维修的圈钱套路:正常也说有问题

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新京报快讯(记者 戴轩)家电行业是中国在改革开放中成长最快的行业之一,短短四十年间,总产值增长了3500多倍。与此同时,家电售后也迎来发展,然而,不少售后服务充满了套路与欺骗。央视3·15晚会今日对其进行了曝光。

记者以实习的名义,进入到宏瑞家用电器服务公司,他们负责重庆市沙坪坝区惠而浦等多家品牌家电的初装及售后服务,记者跟随老员工小陈,上门为客户安装一台新的滚筒洗衣机。小陈将洗衣机安装好后,熟练地拿出水平尺进行检查,称房间地面不平,小陈一番简单的操作后,洗衣机的确发出了刺耳的噪声。

最终,客户以180元购买了小陈推荐的脚架以降低噪音。然而,洗衣机却明确标注着,洗衣机需安装在坚固、平坦及防滑的地面上,尽量不要将洗衣机放置在各种台面或者脚架上。

小陈告诉记者,每卖一个180元的脚架,他可以拿到90元的提成。因此一定要想尽办法让客户安装脚架,不但要会演戏,还要准备好道具。如他的水平尺都是有问题的,浮球是坏的,专门(弄)斜的。噪声也是由小陈调整转速而来。

一次免费的安装服务,客户却被小陈忽悠了近200元。负责人告诉记者,由于电器生产厂家对宏瑞公司有严格的考核和监督,因此,给客户上门服务忽悠时一定要讲究技巧,不要让客户向生产厂家投诉。

在新家电安装中存在的问题仅仅是售后服务乱象的冰山一角,更多的猫腻存在于家电的售后维修服务。记者同样以实习名义进入了西安腾辉家电服务公司,这家公司负责灞桥区小天鹅家电售后服务,维修员小李接到一个洗衣机漏水维修订单,一番检查后小李告诉客户,洗衣机漏水的原因是滚筒变形,需要更换,然而在维修的时候,小李偷偷将排水管换掉后叮嘱记者赶紧收好。他告诉记者,导致漏水的原因是排水管破损,滚筒并没有问题,小李隐瞒了这个信息。这次维修,成本不到40元,收费却高达400多元,他因此可以拿到200多元的提成。

一些售后服务人员告诉记者,除了要学会用专业知识蒙骗客户,更要学会看人下菜碟,经济条件好的收费高一些,经济条件一般的收费就低一些,目的就是为了多赚钱,而不引起客户向生产厂家投诉。

上门服务如同演戏,一些号称返厂维修的家电也存在猫腻。新义安电器维修服务公司负责容声电器南坪区售后服务,五十平米左右的房间内堆放了三、四十台冰箱洗衣机,这都是从客户家里拉回来,号称返厂维修的。返厂维修实际上就是在这个维修点完成的,这么做的目的就是为了多赚钱。有时,为了将返厂维修的戏演足,工人甚至还会在根本没有维修过的机器上,伪造维修痕迹。

在全国各地多个品牌家电特约售后服务维修中心,记者体验发现,安装时高价推销不必要的配件,维修时小病大修,虚假维修,在家电售后行业非常普遍。

新京报记者 戴轩

编辑 陈径舟 校对 危卓

 
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