Experian:2019全球数据管理调查报告

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Experian发布了“2019全球数据管理调查”。客户体验(CX)对许多公司来说是一个至关重要且日益重要的优先事项,而改善客户体验是实现单一客户视图的最大驱动力。

CX的改进并不是单一客户视图的唯一动力,提高业务效率也是一个关键因素,而改进战略决策也是一个强有力的考虑因素。提高客户保留率和销售对企业来说也是同样重要的,尽管很少有人将降低成本作为一个激励因素。

那么,大多数单一客户视图在哪里呢?目前,单一客户视图(42%)存储于一个中央CRM中。大约有3/10的受访者(28%)表示,它位于营销自动化平台;还有差不多的受访者(28%)表示,它是由服务提供商托管的。另外1/5的人(21%)表示他们在数据池。

值得注意的是,虽然许多受访者报告说,单一客户视图存储在一个中央CRM中,但约29%的受访者表示整个企业对客户有不同的看法。

数据质量差是客户体验的主要挑战

尽管企业有统一所有数据的意图,但对许多人来说这似乎是一项艰巨的任务。

CMO的研究发现,超过3/4的B2C营销人员(78%)不相信单一客户视图对他们的企业来说是现实的或可实现的。

有三个关键的挑战正在影响提供优秀的客户体验的能力:交互方法正在改变;遗留系统或缺乏技术;数据质量差。

数据质量差是一个困扰企业的问题。几乎所有的企业(95%)都报告说,由于数据不佳,他们的业务受到了影响。

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