国美零售王俊洲:未来智能家庭会让人更长寿

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  日前,国美零售总裁王俊洲做客《对话》栏目,与众多中国家电业大咖一起畅谈了家电业现状及发展趋势。

  作为32年的中国家电零售企业,国美每卖出一件家电都与用户建立起一份情感沟通的桥梁。王俊洲表示:“32年来,国美从三大件家电一直到现在,家电是有情感的,是有温度的,它是家庭组成的一个必不可少的一部分。”

  王俊洲用鲜活的案例讲述了国美与中国家庭、中国制造商之间的解不开的羁绊。他回忆,在店里经常可以看到一些场景,小夫妻两个准备结婚,喜气洋洋地在店里逛了一天;儿子带着父母在节日期间给爸妈选购一台冰箱,一台洗衣机;母亲带着孩子选一部手机……家电业是一个非常寄托情感的行业。国美作为零售商和服务商,永远是制造商的伙伴,是用户温暖的港湾。

  走出春寒料峭 国美创新突破求发展

  面对主持人提到近年来中国家电行业“春寒料峭”的形容,王俊洲进行了透彻的分析。他认为,2018年,传统意义上理解的家电确实存在着很大压力,但是家电的衍生品或者家电技术的迭代品在快速成长。比如,国美开始提供家庭整体解决方案,包括全屋的净化水系统、全屋的空调系统、橱柜和厨电一体化系统等。从国美的零售终端数据来看,这类业务的市场份额正在飞速增长。

  第二个市场转变是,新的需求带动创新类的产品快速成长。如国美在春节前的一周,一天销售1万多台松下扫地机器人和1万多个三星智能门锁,而这类产品销量的剧增,除了依托国美新渠道的拓展之外,也体现出了当今消费需求的升级和多样化。

  第三个突破点在于服务,过去国美是在解决空白市场,而现在正通过引进新业务来激活市场。新时期下,国美开展了全新的以旧换新业务,收旧的电视机、冰箱并不是坏的,而是通过产品的创新,将更有吸引力的产品带给用户。让用户淘汰掉自己的旧家电完成换新。这对制造商零售商、服务商,都提出了更高的要求。

  国美在不断针对市场的需求,进行着创新尝试。对于国美创新性推出自主品牌家电的尝试的举动,王俊洲也作出了说明,他表示,首先国美没有开过一个制造工厂,卖的家电全部都是集结各大厂商的成果,在整个智能家庭的一些终端产品上,国美用一些自己品牌的产品,这是国美率先做出的一种尝试,技术成熟后,将与各大厂商开展深度合作,而不会影响上下游的合作,国美永远是大家的队友,不是对手。

  强化商品全生命周期服务 增加用户黏性

  对于零售商而言,服务能力至关重要。王俊洲曾指出国美将转型成为“家·生活”整体方案提供商、 “家·生活”服务解决商、“家·生活”供应链输出商。在他看来,国美正在通过这三个全新的角色,走出属于国美自己的零售道路,逆势突围。

  在谈及向“家·生活”服务解决商的转变,王俊洲主要从“社会化、规模化、产品化、专业化”四个方面进行了阐释。他表示,国美将通过“服务产品化、专业化服务队伍、商品全生命周期服务”三大举措来加速转型,构建优质健全的服务体系,解决服务后市场的后顾之忧。 2018年,国美全年全品类安装量达到515万台,安迅物流向全社会开放,服务客户近百家,其中不乏小米、优梵艺术、统一企业等一线企业。未来,国美还将继续开放自身的物流体系,将社会化业务占比由25%提升至35%,在未来两年占比将达到50%。

  除规模化外,国美正对自己的服务产品进行细分,2018年,国美服务产品SKU从200个延展到800个,广泛涉及家安装、家清洁 家维修、家回收等服务;同时打造送安同步、套购商品“一次达” 一级城市“当日达”、县域“次日达”、晚就赔、一键退换等标杆服务产品,来全面升级用户体验,同时,国美正在培养自己的服务工程师队伍,目的就在于将安装员、配送员转变成为“家·生活”服务工程师,以顾问的姿态建立与客户的服务黏性,服务商品的全生命周期。

  未来智慧家庭的发展方向:开放、共享

  如今,以小米为代表的有着移动互联网基因的企业进入家电行业当中,通过物美价廉的商品和云端的生态链,迅速抢占市场,对于家电行业带来颠覆和改变。对于互联网企业的跨界与竞争,王俊洲也分享了自己的观点。

 
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